中消协联合企业开展公益活动，美团等推出服务举措助力消费公平

为提振消费信心，中消展公助力提高内需发展动力，协联消费2022年中国消费者商会（简称中消协）联合地方消协组织共同举办了“优化消费体验共促消费公正”大型公益活动。合企代刷平台在线

活动期间，业开益活继首批18家企业以后，动美又有30家企业响应和参与公益活动，团等推出推出了丰富多彩的服务服务措施。在提供特殊关怀方面，举措美团、公平小米公司、中消展公助力快手、协联消费千叶墨镜、合企安徽联通、业开益活同程旅行、动美北京同寿堂提供特殊关怀，团等推出旨在消费公正。

美团：关怀特殊人群、倡导“低碳

生活”助力消费体验

上海三快在线科技有限公司（以下简称“美团”），于2022年6月1日-2023年1月31日，美团APP开通了“应急帮手”服务功能，帮助特需人群解决生活困难。同时，美团发起了“低碳生活”的公益环保活动，推动红色消费体验。

措施一：“应急帮手”服务推动解决消费者各种需求

不仅特需人群应急响应，“应急帮手”提供社区团餐、商超卖货、送药上门和跑腿帮忙等服务。美团构建专门的客服团队跟进求救专项，尽竭力满足群众特殊需求，有关应急问题直接解决率达到34%。针对疫情防治区的消费者进餐需求，美团通过集中下单、集中制做、集中配送，代刷平台在线确保封控社区用户能吃到餐饮卤味。针对服药需求送药上门，美团联合本地连锁超市，推出“慢病关怀计划”，保障需常年用药的慢病病人疫情期间也能不缺药、不停药。

措施二：“低碳生活”环保活动推动消费者红色消费

美团组织举办“低碳生活”活动，促使消费者低碳生活共建低碳生态佳苑，为红色环境推动。举办城市级别的碳交易试点，培养用户红色消费习惯。

消费者可以通过各种红色低碳消费活动（使用美团订餐选择“免厨具”、数字人民币支付、美团共享自行车及电自行车、网购机票列车票等）搜集“碳能量”，生产公益爱心，直接参与帮助山区幼儿园建设操场，让山区的小同学也能有干净、安全、有趣的运动场所。

美团还为消费者附赠额外爱心，引导消费者参与低碳城市答题游戏、低碳新政宣传打卡等活动，鼓励消费者在推动红色低碳消费的同时，积极参与红色消费的环保宣传活动，共同营造良好的安心、绿色、蓬勃消费气氛。

魅族公司：迭代更新软件

关怀弱势群体

魅族科技有限责任公司（以下简称“小米公司”），于2022年6月1日-2023年1月31日，推出了两大措施，关怀弱势群体，优化消费体验。

措施一：迭代魅族闻声，推动弱势群体

2022年红米公司对红米闻声软件进行了迭代更新，在语音转文字功能的基础上新增了环境音辨识功能。既可以帮助残障人士、听障人士、言语障碍人士与其他人进行方便的交流和沟通，又可以通过红米手机、手环、手表等发送通知的形式，提醒她们注意危险，为她们享受美好生活提供更多的便利和安全保障。

措施二：优化产品服务，提高用户体验

2022年红米公司针对服务品质和售后服务作出了多项改善优化。其中售后上门取件履约提高项目，顾客等待时间由最长6小时减短至3小时；小件商品送装一体服务项目，小件商品上门次数由原先两次上门（配送+安装）优化到一次上门，节约了消费者的等待时间。

快手：两项措施守护未成年人消费权益

上海快手科技有限公司（以下简称“快手”），于2022年6月1日-2023年1月31日，为进一步落实主体责任，推出保护未成年人消费权益两项措施。

措施一：优化升级软件“青少年模式”

快手“青少年模式”已迭代至4.0版本。每晚首次启动快手APP，均以弹窗方式推送“青少年模式”开启引导页，所有用亩均可通过平台首页侧边栏的明显入口，点击步入模式设置。开启“青少年模式”后，将难以开启和观看直播，难以冲值打赏，但是步入专属内容池。平台持续丰富内容品类，优化精选内容标签，不断升级守护工具包，为未成年人提供更优质的内容和更贴心的服务。

措施二：构建未成年人专属客服团队

快手构建了未成年人专属客服团队，优先及时处理未成年人盗用成年人帐号打赏的情况，监护人可以通过7×24小时未成年人关爱热线进行反馈，将有专人指引返款操作；监护人还可以在“青少年模式”中的“未成年人退钱”专属通道进行申述。一经查证，平台将全额退票，并有专员跟进至返款完成。

千叶墨镜：关怀视力健康

构建品质服务

千叶墨镜连锁股份公司（以下简称“千叶墨镜”），于2022年5月-2023年1月，通过千叶“校园公益”、“健康护眼”、“惠民体验”、“品质服务”四项措施，关怀视力健康，构建品质服务。

措施一：校园公益——助力中学生成长，关怀视力健康

2022年5月26日，秉持推动中学生健康成长发展理念，千叶墨镜举办“守护祖国未来，关怀视力健康”校园公益活动：千叶墨镜派出特级及中级配镜师抵达上海市50所中学深入举办中学生斜视防治健康教育。同年10月28日举办“光明爱心”校园公益活动：悉心选购镜片、镜片免费提供给有须要的2500名天津市在校中、小学生。

措施二：健康护眼——构建一站式眼健康服务平台快手24小时自助免费下单软件，服务于眼健康需求者

2022年5月28日筹办的专业平台——千叶视光中心于12月末盛大开张。视光中心结合现代科学技术，为家庭成员提供一站式眼健康服务。从2022年12月30日到2023年1月31日推出利民措施：免费可享原价100元的检测项目（屈光筛查、基础面部疾患及视觉剖析）；青年少年只需19.9元可享原价100元生物检测检测；中老年人只需19.9元可享原价100元眼底拍照机检测。

措施三：惠民体验——打造信息平台管理，足不出户享受快捷服务

2022年7月1日为响应此次活动中低碳环保、惠民利民的呼吁，千叶墨镜自行研制眼健康管理平台，客户可通过千叶墨镜公众号小程序进行预约上门配镜、配镜服务，也可通过小程序查询个人配镜信息、配镜信息、眼病剖析、配镜建议等。

措施四：售后保障——放心购物，售后安心有保障

2022年9月20日千叶墨镜更改并施行售后安心保障：一是7天内对非质量问题的所购镜片、太阳镜、老光成镜样式不满意，可免费更换同等价值商品；二是功能性镜框在三包规定的基础上配戴不适60天换新；三是免费基础清洗、保养；四是90天外因个人诱因引起的商品残损，可按零售价的70％购新。

（该企业措施为响应上海市消费者权益保护委员会呼吁推出）

山东网通：六大服务措施

提高用户体验

中国联通股份有限公司湖南分公司（以下简称“安徽联通”，于2022年3月31日-2023年1月31日期间，推出“好服务更随心”六项服务措施，提高用户体验。

措施一：发布“智能信息管家”服务，信息化需求答疑解惑，一呼就灵

山东网通面向全体消费者，提供智能家居全屋订制、微场景订制、家庭组网三类智慧家庭解决方案，面向“银发”一族提供智能手机科普、信息化咨询、解惑代办等服务。用户只需拨通10000号，直接说“一呼就灵”，或智能辨识顾客需求，才能步入人工座席；老年人语音会被手动辨识，直接进人工座席，省去中间步骤。

措施二：建设400家“爱心翼站”，传递更有体温的信息关怀

山东网通在全国建成400余家爱心翼站，配备超千名爱心大使，为顾客提供进厅休息、饮水供给、便民服务箱、手机充电、WiFi网路、手机补习、智能技术科普等丰富的公益服务，通过共享企业服务资源，将“爱心翼站”打导致反诈的宣传站、老年人的智慧站、户外劳动者的补给站、残疾人的公益站和过路人的便民站，让更多人方便随心的享受到高品质的智慧生活。

措施三：推出“放心消费”专属服务，让每一毛钱都花的明明白白

面向消费者持续推出满足个性化的业务套餐，针对5G畅享99元~299元档套餐、流量卡19元、无忧卡等主流套餐提供“资疑惑读卡”，让消费者购得明白。通过线上10000号成立“透明消费专席”，即时清晰解答消费疑惑，为奶奶、特殊人群等提供帐单答疑上门服务。上线新版易懂帐单，让用户随时查阅，耗费透明。

措施四：有需即应，做到“7*24不打烊”服务

山东网通提供“7*24不打烊”全时服务，进一步提高线上自助服务能力，提供建立的冲值交费、账单/详单查询、业务购买/退订、障碍报修等自助服务，并通过联通云厅为顾客提供宽带业务代办等服务，做到足不出户在线速办，无需跑腿。如用户需销户、复机、补换卡等紧急服务，可通过线上视频客服或线下营业厅双渠道得到实时响应，找到即办不寒心。

措施五：提供“天翼防恐吓”智能守护，护你时光静好

以新一代云端拦截防护技术为支持快手24小时自助免费下单软件，为用户提供安全通讯服务环境，更多安全，更少恐吓！扩充天翼防恐吓功能的服务受理入口，简化用户受理界面，让防恐吓设置更方便、更轻松。面向有需求的手机用户，利用天翼防恐吓功能守护顾客通话清朗，防止受各种恐吓电话的打搅。用户还可根据须要灵活设置屏蔽拦截规则，重要来电不错过，充分满足顾客个性化须要。

措施六：提供“爱心卡”“孝心卡”，关怀特殊群体

面向听障用户推广爱心卡（语音版）套餐，月租费19元，套内包含2GB通用流量、10GB定向流量、400分钟语音。面向聋人/言语障碍用户推广爱心卡（流量版）套餐，月租费19元，套内包含5GB通用流量、30GB定向流量、50分钟语音。对持有残障人证的顾客，额外给与每月1GB流量或100分钟主叫通话时长。面向60岁及以上老年用户推出孝心卡套餐，月租费19元，套内包含2GB通用流量、10GB定向流量、100分钟语音。对60岁及以上老年用户在网用户，额外给与每月1GB流量或100分钟主叫通话时长。

（该企业措施为响应湖南省消费者权益保护委员会呼吁推出）

携程旅行：推出四项措施

守护关怀、创新服务

携程网路科技股份有限公司（以下简称“同程旅行”），于2022年4月-2023年1月，先后推出四项措施，提供优质服务。

措施一：“55客服”，守护聋人用户出游

在OTA平台预订旅游产品时，通过语音与客服沟通，这个对大部份网友来说“方便、快捷”的操作方法，对于视障人士来说，却是困难重重。2022年，携程旅行上线聋人用户专属“55客服”，为聋人人士打破沟通壁垒。一方面为聋人用户设置专属客服，提供全业务线常见问题的手语解答视频；另一方面开办了聋哑人士认证，为通过认证的残障人士提供专属的授予客服渠道，帮助其解决旅行消费过程中遇见的各种问题。

措施二：创新构建私域、直播服务路径

为解决疫情影响下消费者大批量涌向可能难以得到全面服务的状况，携程旅行开创性地推动开通私域、直播的创新服务路径。面对疫情期间咨询压力大的情况，携程旅行客服依托数字化渠道为用户进行实时解答，帮助有须要的用户快速、实际的解决困局。除了这般，携程旅行还针对热门的咨询产品，每晚固定时间段进行问题直接解答，顾客满意度也因而得到有效提高。

措施三：预订页上线风险小贴士

依照旅游产品的特点与疫情期间特殊新政需求，携程旅行筹建了风险及新政相关提示，综合汇总、提炼、总结及编辑各风险地区相关提示、特别消费者风险提示，高风险旅游项目提示等，精准匹配到产品业务情景中，不断的建立优化消费者安全出游引导。

措施四：“同程小站”，让消费者安歇

遵循着“让饭店融入社区，让城市更有体温”的理念，2022年7月艺龙旅行在全省多个城市上线了为消费者提供消暑躲雨的“同程小站”爱心饭店联盟。已开通“同程小站”服务的宾馆，会为消费者提供各种避寒小憩服务，让辛苦的劳动者们累了能够歇着脚，渴了能够喝上水。目前，“同程小站”已覆盖了上海、广州、武汉、长沙、南宁、苏州等8个城市的近百家饭店。

（该企业措施为响应湖南省消费者权益保护委员会呼吁推出）

上海同寿堂：多措推动抵御疫情

在线服务优化体验

中国上海同寿堂（集团）有限责任公司（以下简称“北京同寿堂”），于2022年11月8日—2023年1月31日，推出多项服务措施，推动抵御疫情。

措施一：多措施推动抵御疫情

1、第一时间创立了新冠复健急诊，举办草药丸剂为主、中成药为辅，配合推拿、艾灸、穴位贴敷等西医特色诊治服务，免费领取中药和防疫方子，推出止咳润肺等代贡茶，遭到了广泛认可。

2、开展线下巡诊、健康宣传等活动，线上举行了“健康中国、安全服药”新冠恢复期专题活动、“新冠转阴不是终点，恢复阶段是关键”主题科普直播，用暖心的服务帮助病人减轻病症与恐惧情绪。

3、采取便民发热门诊、线上诊治、送药上门、社区巡诊、建立社区健康咨询群等不同方式，为病人提供服务。

措施二：药师在线服务

部份超市推出药师在线服务，在营业时间内（08:00至20:00），消费者可通过添加超市寄送陌陌，查看药品相片，并请药师通过陌陌视频观看药师讲解，及时了解药品到货情况。

（该企业措施为响应广州市消费者商会呼吁推出）

（上述措施由相关企业做出承诺并承当履约责任，欢迎社会各界共同监督。）

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